Порядок работы с обращениями граждан личного характера.

[ A+ ] /[ A- ]

Выдержка из «Инструкции по делопроизводству в ГОБУЗ «Печенгская ЦРБ»(утверждена Приказом от 22.04.2015 №141 «Об утверждении инструкции по делопроизводству в ГОБУЗ «Печенгская ЦРБ»»)

8. Порядок работы с обращениями граждан личного характера.

8.1. Делопроизводство по обращениям граждан ведется централизованно, отдельно от других видов делопроизводства в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращения граждан Российской Федерации».Учет поступивших писем осуществляется в журнале учета, предложений, заявлений и жалоб (приложение № 21а). В случае поступления документа непосредственно в какое-либо структурное подразделение учреждения, он должен быть передан в отдел канцелярии для регистрации. Рассмотрение и передача на исполнение незарегистрированных обращений граждан не допускается.
Регистрация и учет производится в день поступления письма. В правом нижнем углу поступившего письма ставится порядковый регистрационный номер и дата поступления. С момента поступления обращений и регистрации начинается отсчет срока их исполнения. Конверты к ним сохраняются и прикладываются к документу.
На все зарегистрированные обращения распечатывается регистрационно-контрольная карточка (Приложение № 21а), куда вносятся основные реквизиты обращений граждан:
— наименование вида обращения;
— кому адресовано;
— Ф.И.О. заявителя, адрес, дата, исходящий регистрационный № документа;
— дата регистрации обращения, регистрационный №;
— количество листов обращения;
— аннотация (краткое содержание письма);
— резолюция;
— подразделение-исполнитель;
— срок исполнения обращения;
— отметка об исполнении обращения и направление его в дело.
При личном приеме граждан руководством учреждения их письменные и устные обращения регистрируются ведущим документоведом в Журнале учета приема посетителей.
При поступлении документа проводится проверка на постоянность обращения. Обращение считается повторным, если оно поступило от одного и того же лица в течение текущего года. Ему присваивается один и тот же номер с указанием даты поступления письма, а в правом верхнем углу заявления (жалобы) ставится отметка «Повторно». По коллективным письмам в левом верхнем углу на регистрационно-контрольной карточке делается отметка «Коллективное».
Письма согласно резолюции главного врача направляются заместителям, заведующим отделениями и другим руководителям согласно распределения обязанностей, которые определяются ответственными за исполнение писем.
Заявления с отметкой «Лично» рассматриваются теми руководителями, которым они адресованы без вскрытия и регистрации в отделе канцелярии.
Запрещается направлять жалобы граждан для рассмотрения и тем должностным лицам и структурным подразделениям, действия которых обжалуются.

8.2. Заявления граждан рассматриваются и разрешаются в срок до одного месяца, а не требующие дополнительного изучения, безотлагательно, но не более 15 дней со дня их поступления.

Если в течение месяца не могут быть решены поставленные вопросы, то исполнитель дает промежуточный ответ автору с указанием причин задержки, срока окончательного ответа и письмо ставится на дополнительный контроль до полного осуществления намеченных мер. Ответственность за своевременное и полное разрешение обращений возлагается на должностных лиц, определенных главным врачом больницы.
Если в предложениях, заявлениях и жалобах граждан решение поставленных вопросов не относится к ведению учреждения, они направляются не позднее чем в 5-дневный срок в соответствующее учреждение, а копия сопроводительного письма направляется автору.
Обращения граждан о результатах рассмотрения которых необходимо сообщать в органы государственной власти Российской Федерации, администрацию Президента РФ, аппарат Правительства РФ, органы законодательной и исполнительной власти Мурманской области, средства массовой информации, берутся на особый контроль (штамп «Особый контроль»).

8.3. Обращения граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны исчерпывающие ответы. Датой снятия с контроля является дата ответа заявителю. После исполнения письма в учетно-контрольном журнале делается отметка об исполнении (номер и дата ответа), копия ответа и запрос подшиваются в соответствующее дело (в соответствии с номенклатурой дел).
Решение о снятии с контроля обращений принимает руководитель структурного подразделения, на которого резолюцией возложена ответственность по исполнению данного документа.

8.4. Ответы по предложениям, заявлениям, жалобам граждан должны излагаться в конкретной и понятной форме, не допускающей возможности различного толкования. Причем в ответах должны быть даны разъяснения по всем вопросам, затронутым заявителем.
Ответы на обращения граждан, требующие правового обоснования или ссылки на действующее законодательство, согласовываются с юридической службой.

8.5. Ответы на устные обращения граждан даются руководством учреждения или руководителями структурных подразделений. Ответы даются в устной и письменной форме. В случае устного ответа делается соответствующая запись в журнале учета личного приема граждан.
Обращения граждан после их окончательного разрешения со всеми относящимися к ним материалами возвращается в отдел канцелярии вместе с ответом, где формируется дело по порядку регистрационных номеров.
Ответы на запросы по письмам граждан, поступившим из Министерства здравоохранения Мурманской области, направляются в министерство с приложением письма заявителя. При этом необходимо упоминание о дубликате ответа, отосланном автору. Ответные письма должны содержать ссылку на дату и номер входящего документа.

8.6. Ведущий документовед проверяет правильность оформления ответов (наличие подписи, даты, номера, виз на копии и др.), вносит необходимые записи в регистрационные карточки и журналы. Рассмотренные письма граждан (или их копии) не позднее следующего дня после их исполнения помещает вместе с копиями ответов в дела по вопросам, направлениям или видам деятельности больницы, например: предложения, заявления, жалобы граждан по вопросам амбулаторного или стационарного лечения.

8.7. При формировании дел проверяется правильность направления документов в дело, их полнота (комплектность). Неразрешенные обращения граждан, а также неправильно оформленные документы подшивать в дела запрещается.

8.8. Дела с обращениями граждан хранятся в отделе в течение 5 лет, после чего уничтожаются в установленном порядке. В необходимых случаях решением ЭК больницы может быть принято решение об увеличении срока хранения или постоянном хранении наиболее ценных предложений граждан. Решение ЭК по увеличению сроков хранения подлежит обязательному утверждению главным врачом.